Cases uit de praktijk
Hieronder vind je een selectie van projecten die ik heb begeleid. Per case laten we zien wat de uitgangssituatie was, welke keuzes zijn gemaakt en welk resultaat dat heeft opgeleverd. Duidelijk, praktisch en gericht op impact.
BAS World
Klantcase BAS World
Landelijkse foodorganisatie
Klantcase landelijke foodorganisatie
Pharmatool
Klantcase Pharmatool
Digidact
Klantcase Digidact
Samenwerking Kempengemeente
Klantcase Samenwerking Kempengemeenten
Klantcases
Klantcase Samenwerking Kempengemeenten
De aanleiding
De bestaande telefonieomgeving (Avaya via Vodafone) liep richting het einde van de contractuele looptijd en mocht vanuit wet- en regelgeving niet worden verlengd. Tegelijkertijd speelden meerdere ontwikkelingen:
- De overgang naar cloudgebaseerde communicatie
- De wens om UCaaS en CCaaS integraal te organiseren
- Strengere eisen op het gebied van security, compliance en AVG
- Uiteenlopende behoeften per deelnemende organisatie
De centrale vraag was niet alleen wat er moest worden aanbesteed, maar vooral:
hoe organiseren we dit zorgvuldig, transparant en beheersbaar voor alle deelnemers?
De rol van HvR Consultancy: projectleiding en regie
HvR Consultancy is aangesteld als projectleider van het aanbestedingstraject en verantwoordelijk voor de regie op proces, inhoud en besluitvorming. Daarbij is bewust gekozen voor een gefaseerde aanpak, waarin voorbereiding en draagvlak centraal stonden.
Het resultaat
De gekozen aanpak leidde tot:
- een zorgvuldig en beheersbaar aanbestedingstraject
- eisen en wensen die door de markt herkenbaar en toetsbaar waren
- vergelijkbare inschrijvingen op basis van functionaliteit
- draagvlak bij alle deelnemende gemeenten en organisaties
Belangrijker nog: de Samenwerking Kempengemeenten hield regie over het proces en de keuzes, van marktverkenning tot aanbesteding.
Klantcase BAS Group BV
Klantcase: BAS Group BV
BAS Group BV koopt en verkoopt nieuwe vrachtwagens van Renault en Volvo — en DAF voor de Duitse markt — en verhandelt wereldwijd gebruikte trucks, lichtte bedrijfswagens en zware landbouwmachines. De organisatie is actief vanuit vijf landen: Nederland, Duitsland, Spanje, Oostenrijk en Dubai.
De uitdaging: grip op klantcontact en telefonie
De bedrijfsonderdelen van BAS Group verschillen sterk, maar delen één factor: klantcontact is bedrijfskritisch. Tegelijk draaide de bestaande telefonie op een Cisco Call Manager-omgeving die end-of-life was verklaard. Dat bracht risico’s op meerdere niveaus met zich mee:
- continuïteit van de bereikbaarheid
- afhankelijkheid van schaarse technische kennis
- versnippering van communicatiekanalen
- beperkt inzicht in klantinteracties en prestaties
De centrale vraag was daarom niet “welke oplossing kiezen we?”, maar “hoe organiseren we klantcontact toekomstbestendig, over alle entiteiten heen?”
De aanpak: strategie eerst, techniek volgt
Ik ben begonnen waar het telt: bij de organisatie, de processen en het gedrag — niet bij de techniek. Klantcontact, werkwijzen en afhankelijkheden bracht ik over alle entiteiten in kaart, met als resultaat een onderbouwd afwegingskader voor de UCaaS/CCaaS-keuze.
Die strategische basis leverde vertrouwen op — en dat vertrouwen bepaalde de rest van het traject. BAS Group vroeg mij vervolgens om óók de inkoop te begeleiden, en daarna óók de implementatie en de nazorg. Geen van die stappen was vooraf afgesproken; ze ontstonden omdat het fundament klopte. Zo groeide één strategische opdracht uit tot de volledige reis — elke fase verankerd in datzelfde uitgangspunt: besluiten op basis van inhoud en organisatiebelang, niet op techniek of leveranciersdruk.
Strategie
- Klantcontact, processen en gedrag over alle entiteiten in kaart gebracht
- Risico’s en afhankelijkheden van de end-of-life-situatie geanalyseerd
- Onderbouwd afwegingskader voor de UCaaS/CCaaS-keuze opgesteld
Inkoop
- Marktconsultatie
- Requirements en uitvraag
- Beantwoording
- Demo
- Contractering
Implementatie
- Processen vertaald naar een functioneel ontwerp
- Integraties getest, waaronder de koppeling met de CRM-applicatie
- Training, adoptie en floorwalking
- Gefaseerde uitrol
Nazorg
- Optimalisatie per organisatieonderdeel
Het resultaat: toekomstbestendig klantcontact
BAS Group beschikt nu over:
- strategische grip op klantcontact en bereikbaarheid
- inzicht in risico’s, kosten en consequenties
- een geïmplementeerd, geïntegreerd UCaaS- en CCaaS-platform (Intermedia Elevate) met CRM-koppeling, voor 150 contactcenteragents en circa 800 UC-gebruikers
- rust en overzicht binnen een complexe, internationale organisatie met vestigingen in vijf landen
- besluitvorming op basis van inhoud en organisatiebelang, niet op techniek of leveranciersdruk
Waarom dit werkte
Door bij de business te beginnen in plaats van bij de techniek, ontstond er vertrouwen. Dat vertrouwen zorgde ervoor dat BAS Group mij de volledige reis toevertrouwde — van strategie tot nazorg, vanuit één hand en één visie. Geen overdracht tussen adviseur en uitvoerder, geen kennis die onderweg verdampt. De techniek sloot uiteindelijk aan op de organisatie, in plaats van andersom.
Ook grip op je klantcontact? Vraag de HvR Bereikbaarheid Scan aan.
Klantcase Digidact
Aanleiding
Digidact stond voor de verlenging van de mobiele abonnementen binnen een omvangrijke mobiele omgeving. Er lagen al meerdere offertes, maar het ontbrak aan inzicht in welk voorstel op de langere termijn het meest passend was — niet alleen qua kosten, maar ook qua voorwaarden, flexibiliteit en service.
De vraag was nadrukkelijk niet: welke aanbieding is het goedkoopst, maar: welke keuze past het beste bij het gebruik en de toekomst van de organisatie.
Aanpak
HvR Consultancy heeft een onafhankelijke analyse uitgevoerd op basis van historische gebruiksdata en toekomstige verwachtingen. Daarbij is gekeken naar het meest ideale mobiele abonnementsprofiel, met aandacht voor:
- toekomstige abonnementskosten
- contractuele voorwaarden en flexibiliteit
- indirecte kosten en risico’s
- servicevoorwaarden en feitelijke servicebehoefte
Deze analyse bracht scherp in beeld waar optimalisatie mogelijk was, zonder automatisch uit te gaan van een leveranciers- of netwerkwissel.
Rol van HvR
Op basis van de analyse en de wens van Digidact om niet per se te wisselen van leverancier of mobiel netwerk, heb ik het gesprek met de bestaande leverancier inhoudelijk begeleid. De offerte is verder geoptimaliseerd, waarbij het totale contractuele en operationele beeld leidend was, niet alleen de prijs per abonnement.
Resultaat
- Aantoonbare kostenbesparing op mobiele abonnementen van ruim 15%
- Betere contractuele voorwaarden en meer flexibiliteit
- Een hogere servicegraad, passend bij het daadwerkelijke gebruik
Waarom dit werkte
Door mobiele telecom als inkoop- en contractvraagstuk te benaderen en niet als standaardproduct, ontstond ruimte voor betere afspraken. De combinatie van data-analyse, contractkennis en onafhankelijk advies gaf Digidact grip op kosten én dienstverlening.
Klantcase Idverde
De aanleiding
De bestaande VoIP-telefonieoplossing liep richting het einde van het contract. Tegelijkertijd was de telefonieomgeving in de loop der jaren uitgebreid met:
- meerdere callcenters en belgroepen dag- en nachtstanden
- uiteenlopende gebruikersprofielen
- geen vaste-mobiele integratie
Hoewel de omgeving functioneerde, ontstond de behoefte aan:
- meer samenhang
- voorspelbare kosten
- toekomstbestendigheid
- een oplossing die organisatiebreed gedragen wordt
De centrale vraag was nadrukkelijk niet:
“Welke leverancier kiezen we?”
maar: “Wat hebben wij als organisatie écht nodig?”
De rol van HvR Consultancy
HvR Consultancy is gevraagd om onafhankelijk structuur aan te brengen in het traject en de marktuitvraag te begeleiden. Niet als leverancier, maar als regisseur van het proces.
Het resultaat
De aanpak resulteerde in:
- een helder en goed onderbouwd besliskader
- vergelijkbare en toetsbare inschrijvingen
- transparantie in prijs, dienstverlening en oplossing
- grip op risico’s, kosten en verwachtingen
Belangrijker nog: idverde kon een keuze maken op basis van eigen uitgangspunten, niet op basis van aannames of leveranciersdruk.
Klantcase Landelijkse foodorganisatie
Aanleiding
Een landelijke foodorganisatie met meer dan 20 locaties werkte met meerdere IT-, telecom- en connectiviteitspartners. Tijdens een gesprek ontstond twijfel of de interne dienstverlening richting medewerkers nog voldoende geborgd was binnen de bestaande contracten.
De kernvraag was nadrukkelijk niet of individuele leveranciers presteerden, maar:
sluit de feitelijke dienstverlening richting de organisatie nog aan op de huidige afhankelijkheden van IT en telecom?
Aanpak
HvR Consultancy heeft een onafhankelijke ketenanalyse uitgevoerd, uitgaande van de gewenste dienstverlening richting de interne organisatie.
De analyse richtte zich op:
- Wat medewerkers en afdelingen minimaal moesten kunnen verwachten van IT- en telecomdiensten.
- Vereiste beschikbaarheid en continuïteit per dienst
- Onderlinge afhankelijkheden tussen leveranciers:
- Telecomapplicatie ↔ IT-infrastructuur
- IT-infrastructuur ↔ connectiviteitspartner
- Telecomapplicatie ↔ connectiviteit
- Risico’s op overdrachtsmomenten tussen leveranciers
- Benodigde SLA’s en KPI’s, afgeleid van de dienstverlening en niet van contractstructuren
- Financiële impact en contractuele borging binnen de lopende overeenkomsten
Rol van HvR Consultancy
HvR Consultancy trad op als onafhankelijk adviseur en ketenregisseur. Ik bracht samenhang aan tussen dienstverlening, leveranciers en contracten en vertaalde operationele afhankelijkheden naar bestuurlijke keuzes, zonder voorkeur voor oplossingen of leveranciers.
Resultaat
- Heldere definitie van de interne dienstverlening die geborgd moet zijn
- Inzicht in hoe IT-, telecom- en connectiviteitsdiensten gezamenlijk deze dienstverlening ondersteunen
- Duidelijkheid waar:
- Dienstverlening niet één-op-één was gekoppeld aan contractuele afspraken
- Risico’s niet expliciet waren belegd
- Inrichting van structureel strategisch overleg:
- 3× per jaar gezamenlijke sessies met alle ketenpartners
- Focus op prestaties, risico’s en ketenverantwoordelijkheid
- Ontwikkeling van een ketenbreed dashboard met:
- Inzicht in SLA- en KPI-prestaties
- Actuele status van lopende tickets, end-to-end over alle leveranciers
- Eén gedeeld beeld voor IT, management en leveranciers
- Objectieve basis voor besluitvorming over:
- Aanscherping van SLA’s en KPI’s
- Herverdeling van verantwoordelijkheden
- Borging van continuïteit richting de interne organisatie
Waarom dit werkte
Door eerst de dienstverlening richting de organisatie te definiëren en deze vervolgens te verbinden aan ketenafhankelijkheden, governance en transparante rapportage, werd continuïteit niet alleen inzichtelijk maar ook structureel bestuurbaar. Niet incident gedreven, maar op basis van feiten en gezamenlijke verantwoordelijkheid.
Klantcase Pharmatool
Aanleiding
Pharmatool wilde de bereikbaarheid van de hele organisatie verbeteren. Er werd door elkaar gewerkt met zowel 06-nummers als vaste nummers. Dat zorgde voor onduidelijkheid: gesprekken konden niet worden doorverbonden en klanten stonden onnodig lang in de wacht. Bovendien liep veel klantcontact via WhatsApp op persoonlijke 06-nummers, waardoor klantinformatie versnipperd door de organisatie zwierf. De vraag was helder: hoe organiseren we dit zó dat er rust ontstaat én klanten optimaal geholpen worden?
Aanpak
Ik ben eerst in gesprek gegaan met de medewerkers om in kaart te brengen waar zij tegenaan liepen. Vervolgens heb ik een aantal klanten gesproken over hun ervaringen. Die twee routes samen vormden de basis voor een adviesdocument: waar en hoe de verbeteringen geïmplementeerd moesten worden.
Rol van HvR Consultancy
Mijn rol was om de organisatie mee te nemen in de mogelijkheden én in de veranderingen die dat met zich meebrengt — andere processen, andere manier van werken. Via workshops kreeg ik de behoeften en ideeën boven tafel. Op basis daarvan heb ik de nieuwe oplossing ingekocht, geïmplementeerd en de adoptie begeleid: de UCaaS-oplossing Elevate, met een volledige integratie met Odoo. Daarmee kwamen telefonie en klantdata samen in één systeem.
Resultaat
- Rust in de organisatie — één helder proces in plaats van losse kanalen
- Klantcontact en klantdata niet meer versnipperd, maar centraal in Odoo
- Hogere klanttevredenheid door snellere, correcte doorverbinding
- Hoge betrokkenheid van de gebruikers bij de nieuwe manier van werken
- [hier hoort een cijfer: bijv. wachttijd −X%, aantal kanalen van 4 naar 1, gemiste oproepen van Y naar Z]
Waarom dit werkte
Door de uitdagingen goed in kaart te brengen en de gebruikers én klanten actief te betrekken, ontstond een proces dat past bij de organisatie. De techniek — Elevate met de Odoo-koppeling — sluit daar naadloos op aan, in plaats van andersom.
Kennismaken?
Wil je weten waar jouw organisatie nu staat? Plan vrijblijvend een verkenningsgesprek van 20 minuten. Geen verkooppraat, maar een eerlijk gesprek over waar je nu staat en waar je beter kunt worden.
Cases uit de praktijk
Hieronder vind je een selectie van projecten die wij hebben begeleid. Per case laten we zien wat de uitgangssituatie was, welke keuzes zijn gemaakt en welk resultaat dat heeft opgeleverd. Duidelijk, praktisch en gericht op impact.
BAS World
Klantcase BAS World
Landelijkse foodorganisatie
Klantcase landelijke foodorganisatie
Digidact
Klantcase Digidact
Pharmatool
Klantcase Pharmatool
Plan een kennismaking Samenwerking Kempengemeente
Klantcase Samenwerking Kempengemeenten
Projecten
Klantcase Samenwerking Kempengemeenten
De aanleiding
De bestaande telefonieomgeving (Avaya via Vodafone) liep richting het einde van de contractuele looptijd en mocht vanuit wet- en regelgeving niet worden verlengd. Tegelijkertijd speelden meerdere ontwikkelingen:
- De overgang naar cloudgebaseerde communicatie
- De wens om UCaaS en CCaaS integraal te organiseren
- Strengere eisen op het gebied van security, compliance en AVG
- Uiteenlopende behoeften per deelnemende organisatie
De centrale vraag was niet alleen wat er moest worden aanbesteed, maar vooral:
hoe organiseren we dit zorgvuldig, transparant en beheersbaar voor alle deelnemers?
De rol van HvR Consultancy: projectleiding en regie
HvR Consultancy is aangesteld als projectleider van het aanbestedingstraject en verantwoordelijk voor de regie op proces, inhoud en besluitvorming. Daarbij is bewust gekozen voor een gefaseerde aanpak, waarin voorbereiding en draagvlak centraal stonden.
Het resultaat
De gekozen aanpak leidde tot:
- een zorgvuldig en beheersbaar aanbestedingstraject
- eisen en wensen die door de markt herkenbaar en toetsbaar waren
- vergelijkbare inschrijvingen op basis van functionaliteit
- draagvlak bij alle deelnemende gemeenten en organisaties
Belangrijker nog: de Samenwerking Kempengemeenten hield regie over het proces en de keuzes, van marktverkenning tot aanbesteding.
Klantcase BAS World
De uitdaging: grip op klantcontact en telefonie
Hoewel de bedrijfsonderdelen sterk verschillen, delen zij één gemeenschappelijke factor: klantcontact is bedrijfskritisch. Tegelijkertijd was de bestaande telefonieomgeving gebaseerd op een Cisco Call Manager-oplossing die end-of-life was verklaard.
Dat bracht risico’s met zich mee op meerdere niveaus:
- continuïteit van bereikbaarheid
- afhankelijkheid van schaarse technische kennis
- versnippering van communicatiekanalen
- beperkt inzicht in klantinteracties en prestaties
De centrale vraag voor BAS World was daarom niet: “Welke oplossing kiezen we?”
maar: “Hoe organiseren we klantcontact toekomstbestendig, over alle entiteiten heen?”
De aanpak van HvR Consultancy
HvR Consultancy is als onafhankelijk adviseur gestart bij de kern: organisatie, processen en gedrag. Niet vanuit techniek, maar vanuit de business.
Het resultaat: toekomstbestendig klantcontact
Dankzij deze aanpak beschikt BAS World nu over:
- strategische grip op klantcontact en bereikbaarheid
- inzicht in risico’s, kosten en consequenties
- een onderbouwd afwegingskader voor UCaaS-keuzes
- rust en overzicht binnen een complexe, internationale organisatie
Besluiten worden genomen op basis van inhoud en organisatiebelang, niet op basis van techniek of leveranciersdruk.
Klantcase Digidact
Aanleiding
Digidact stond voor de verlenging van de mobiele abonnementen binnen een omvangrijke mobiele omgeving. Er lagen al meerdere offertes, maar het ontbrak aan inzicht in welk voorstel op de langere termijn het meest passend was — niet alleen qua kosten, maar ook qua voorwaarden, flexibiliteit en service.
De vraag was nadrukkelijk niet: welke aanbieding is het goedkoopst, maar: welke keuze past het beste bij het gebruik en de toekomst van de organisatie.
Aanpak
HvR Consultancy heeft een onafhankelijke analyse uitgevoerd op basis van historische gebruiksdata en toekomstige verwachtingen. Daarbij is gekeken naar het meest ideale mobiele abonnementsprofiel, met aandacht voor:
- toekomstige abonnementskosten
- contractuele voorwaarden en flexibiliteit
- indirecte kosten en risico’s
- servicevoorwaarden en feitelijke servicebehoefte
Deze analyse bracht scherp in beeld waar optimalisatie mogelijk was, zonder automatisch uit te gaan van een leveranciers- of netwerkwissel.
Rol van HvR
Op basis van de analyse en de wens van Digidact om niet per se te wisselen van leverancier of mobiel netwerk, heb ik het gesprek met de bestaande leverancier inhoudelijk begeleid. De offerte is verder geoptimaliseerd, waarbij het totale contractuele en operationele beeld leidend was, niet alleen de prijs per abonnement.
Resultaat
- Aantoonbare kostenbesparing op mobiele abonnementen
- Betere contractuele voorwaarden en meer flexibiliteit
- Een hogere servicegraad, passend bij het daadwerkelijke gebruik
Waarom dit werkte
Door mobiele telecom als inkoop- en contractvraagstuk te benaderen en niet als standaardproduct, ontstond ruimte voor betere afspraken. De combinatie van data-analyse, contractkennis en onafhankelijk advies gaf Digidact grip op kosten én dienstverlening.
Klantcase Idverde
De aanleiding
De bestaande VoIP-telefonieoplossing liep richting het einde van het contract. Tegelijkertijd was de telefonieomgeving in de loop der jaren uitgebreid met:
- meerdere callcenters en belgroepen
dag- en nachtstanden - uiteenlopende gebruikersprofielen
- geen vaste-mobiele integratie
Hoewel de omgeving functioneerde, ontstond de behoefte aan:
- meer samenhang
- voorspelbare kosten
- toekomstbestendigheid
- een oplossing die organisatiebreed gedragen wordt
De centrale vraag was nadrukkelijk niet:
“Welke leverancier kiezen we?”
maar: “Wat hebben wij als organisatie écht nodig?”
De rol van HvR Consultancy
HvR Consultancy is gevraagd om onafhankelijk structuur aan te brengen in het traject en de marktuitvraag te begeleiden. Niet als leverancier, maar als regisseur van het proces.
Het resultaat
De aanpak resulteerde in:
- een helder en goed onderbouwd besliskader
- vergelijkbare en toetsbare inschrijvingen
- transparantie in prijs, dienstverlening en oplossing
- grip op risico’s, kosten en verwachtingen
Belangrijker nog: idverde kon een keuze maken op basis van eigen uitgangspunten, niet op basis van aannames of leveranciersdruk.
Klantcase Landelijkse foodorganisatie
Aanleiding
Een landelijke foodorganisatie met meer dan 20 locaties werkte met meerdere IT-, telecom- en connectiviteitspartners. Tijdens een gesprek ontstond twijfel of de interne dienstverlening richting medewerkers nog voldoende geborgd was binnen de bestaande contracten.
De kernvraag was nadrukkelijk niet of individuele leveranciers presteerden, maar:
sluit de feitelijke dienstverlening richting de organisatie nog aan op de huidige afhankelijkheden van IT en telecom?
Aanpak
HvR Consultancy heeft een onafhankelijke ketenanalyse uitgevoerd, uitgaande van de gewenste dienstverlening richting de interne organisatie.
De analyse richtte zich op:
- Wat medewerkers en afdelingen minimaal moesten kunnen verwachten van IT- en telecomdiensten.
- Vereiste beschikbaarheid en continuïteit per dienst
- Onderlinge afhankelijkheden tussen leveranciers:
- Telecomapplicatie ↔ IT-infrastructuur
- IT-infrastructuur ↔ connectiviteitspartner
- Telecomapplicatie ↔ connectiviteit
- Risico’s op overdrachtsmomenten tussen leveranciers
- Benodigde SLA’s en KPI’s, afgeleid van de dienstverlening en niet van contractstructuren
- Financiële impact en contractuele borging binnen de lopende overeenkomsten
Rol van HvR Consultancy
HvR Consultancy trad op als onafhankelijk adviseur en ketenregisseur.
Ik bracht samenhang aan tussen dienstverlening, leveranciers en contracten en vertaalde operationele afhankelijkheden naar bestuurlijke keuzes, zonder voorkeur voor oplossingen of leveranciers.
Resultaat
- Heldere definitie van de interne dienstverlening die geborgd moet zijn
- Inzicht in hoe IT-, telecom- en connectiviteitsdiensten gezamenlijk deze dienstverlening ondersteunen
- Duidelijkheid waar:
- Dienstverlening niet één-op-één was gekoppeld aan contractuele afspraken
- Risico’s niet expliciet waren belegd
- Inrichting van structureel strategisch overleg:
- 3× per jaar gezamenlijke sessies met alle ketenpartners
- Focus op prestaties, risico’s en ketenverantwoordelijkheid
- Ontwikkeling van een ketenbreed dashboard met:
- Inzicht in SLA- en KPI-prestaties
- Actuele status van lopende tickets, end-to-end over alle leveranciers
- Eén gedeeld beeld voor IT, management en leveranciers
- Objectieve basis voor besluitvorming over:
- Aanscherping van SLA’s en KPI’s
- Herverdeling van verantwoordelijkheden
- Borging van continuïteit richting de interne organisatie
Waarom dit werkte
Door eerst de dienstverlening richting de organisatie te definiëren en deze vervolgens te verbinden aan ketenafhankelijkheden, governance en transparante rapportage, werd continuïteit niet alleen inzichtelijk maar ook structureel bestuurbaar.
Niet incidentgedreven, maar op basis van feiten en gezamenlijke verantwoordelijkheid.
Kennismaken?
Wil je weten waar jouw organisatie nu staat? Plan vrijblijvend een verkenningsgesprek van 20 minuten. Geen verkooppraat, maar een eerlijk gesprek over waar je nu staat en waar je beter kunt worden.
Cases uit de praktijk
Hieronder vind je een selectie van projecten die wij hebben begeleid. Per case laten we zien wat de uitgangssituatie was, welke keuzes zijn gemaakt en welk resultaat dat heeft opgeleverd. Duidelijk, praktisch en gericht op impact.
BAS World
Klantcase BAS World
Landelijkse foodorganisatie
Klantcase landelijke foodorganisatie
Pharmatool
Klantcase Pharmatool
Plan een kennismaking Digidact
Klantcase Digidact
Samenwerking Kempengemeente
Klantcase Samenwerking Kempengemeenten
Projecten
Klantcase Samenwerking Kempengemeenten
De aanleiding
De bestaande telefonieomgeving (Avaya via Vodafone) liep richting het einde van de contractuele looptijd en mocht vanuit wet- en regelgeving niet worden verlengd. Tegelijkertijd speelden meerdere ontwikkelingen:
- De overgang naar cloudgebaseerde communicatie
- De wens om UCaaS en CCaaS integraal te organiseren
- Strengere eisen op het gebied van security, compliance en AVG
- Uiteenlopende behoeften per deelnemende organisatie
De centrale vraag was niet alleen wat er moest worden aanbesteed, maar vooral:
hoe organiseren we dit zorgvuldig, transparant en beheersbaar voor alle deelnemers?
De rol van HvR Consultancy: projectleiding en regie
HvR Consultancy is aangesteld als projectleider van het aanbestedingstraject en verantwoordelijk voor de regie op proces, inhoud en besluitvorming. Daarbij is bewust gekozen voor een gefaseerde aanpak, waarin voorbereiding en draagvlak centraal stonden.
Het resultaat
De gekozen aanpak leidde tot:
- een zorgvuldig en beheersbaar aanbestedingstraject
- eisen en wensen die door de markt herkenbaar en toetsbaar waren
- vergelijkbare inschrijvingen op basis van functionaliteit
- draagvlak bij alle deelnemende gemeenten en organisaties
Belangrijker nog: de Samenwerking Kempengemeenten hield regie over het proces en de keuzes, van marktverkenning tot aanbesteding.
Klantcase BAS World
De uitdaging: grip op klantcontact en telefonie
Hoewel de bedrijfsonderdelen sterk verschillen, delen zij één gemeenschappelijke factor: klantcontact is bedrijfskritisch. Tegelijkertijd was de bestaande telefonieomgeving gebaseerd op een Cisco Call Manager-oplossing die end-of-life was verklaard.
Dat bracht risico’s met zich mee op meerdere niveaus:
- continuïteit van bereikbaarheid
- afhankelijkheid van schaarse technische kennis
- versnippering van communicatiekanalen
- beperkt inzicht in klantinteracties en prestaties
De centrale vraag voor BAS World was daarom niet: “Welke oplossing kiezen we?”
maar: “Hoe organiseren we klantcontact toekomstbestendig, over alle entiteiten heen?”
De aanpak van HvR Consultancy
HvR Consultancy is als onafhankelijk adviseur gestart bij de kern: organisatie, processen en gedrag. Niet vanuit techniek, maar vanuit de business.
Het resultaat: toekomstbestendig klantcontact
Dankzij deze aanpak beschikt BAS World nu over:
- strategische grip op klantcontact en bereikbaarheid
- inzicht in risico’s, kosten en consequenties
- een onderbouwd afwegingskader voor UCaaS-keuzes
- rust en overzicht binnen een complexe, internationale organisatie
Besluiten worden genomen op basis van inhoud en organisatiebelang, niet op basis van techniek of leveranciersdruk.
Klantcase Digidact
Aanleiding
Digidact stond voor de verlenging van de mobiele abonnementen binnen een omvangrijke mobiele omgeving. Er lagen al meerdere offertes, maar het ontbrak aan inzicht in welk voorstel op de langere termijn het meest passend was — niet alleen qua kosten, maar ook qua voorwaarden, flexibiliteit en service.
De vraag was nadrukkelijk niet: welke aanbieding is het goedkoopst, maar: welke keuze past het beste bij het gebruik en de toekomst van de organisatie.
Aanpak
HvR Consultancy heeft een onafhankelijke analyse uitgevoerd op basis van historische gebruiksdata en toekomstige verwachtingen. Daarbij is gekeken naar het meest ideale mobiele abonnementsprofiel, met aandacht voor:
- toekomstige abonnementskosten
- contractuele voorwaarden en flexibiliteit
- indirecte kosten en risico’s
- servicevoorwaarden en feitelijke servicebehoefte
Deze analyse bracht scherp in beeld waar optimalisatie mogelijk was, zonder automatisch uit te gaan van een leveranciers- of netwerkwissel.
Rol van HvR
Op basis van de analyse en de wens van Digidact om niet per se te wisselen van leverancier of mobiel netwerk, heb ik het gesprek met de bestaande leverancier inhoudelijk begeleid. De offerte is verder geoptimaliseerd, waarbij het totale contractuele en operationele beeld leidend was, niet alleen de prijs per abonnement.
Resultaat
- Aantoonbare kostenbesparing op mobiele abonnementen
- Betere contractuele voorwaarden en meer flexibiliteit
- Een hogere servicegraad, passend bij het daadwerkelijke gebruik
Waarom dit werkte
Door mobiele telecom als inkoop- en contractvraagstuk te benaderen en niet als standaardproduct, ontstond ruimte voor betere afspraken. De combinatie van data-analyse, contractkennis en onafhankelijk advies gaf Digidact grip op kosten én dienstverlening.
Klantcase Idverde
De aanleiding
De bestaande VoIP-telefonieoplossing liep richting het einde van het contract. Tegelijkertijd was de telefonieomgeving in de loop der jaren uitgebreid met:
- meerdere callcenters en belgroepen
dag- en nachtstanden - uiteenlopende gebruikersprofielen
- geen vaste-mobiele integratie
Hoewel de omgeving functioneerde, ontstond de behoefte aan:
- meer samenhang
- voorspelbare kosten
- toekomstbestendigheid
- een oplossing die organisatiebreed gedragen wordt
De centrale vraag was nadrukkelijk niet:
“Welke leverancier kiezen we?”
maar: “Wat hebben wij als organisatie écht nodig?”
De rol van HvR Consultancy
HvR Consultancy is gevraagd om onafhankelijk structuur aan te brengen in het traject en de marktuitvraag te begeleiden. Niet als leverancier, maar als regisseur van het proces.
Het resultaat
De aanpak resulteerde in:
- een helder en goed onderbouwd besliskader
- vergelijkbare en toetsbare inschrijvingen
- transparantie in prijs, dienstverlening en oplossing
- grip op risico’s, kosten en verwachtingen
Belangrijker nog: idverde kon een keuze maken op basis van eigen uitgangspunten, niet op basis van aannames of leveranciersdruk.
Klantcase Landelijkse foodorganisatie
Aanleiding
Een landelijke foodorganisatie met meer dan 20 locaties werkte met meerdere IT-, telecom- en connectiviteitspartners. Tijdens een gesprek ontstond twijfel of de interne dienstverlening richting medewerkers nog voldoende geborgd was binnen de bestaande contracten.
De kernvraag was nadrukkelijk niet of individuele leveranciers presteerden, maar:
sluit de feitelijke dienstverlening richting de organisatie nog aan op de huidige afhankelijkheden van IT en telecom?
Aanpak
HvR Consultancy heeft een onafhankelijke ketenanalyse uitgevoerd, uitgaande van de gewenste dienstverlening richting de interne organisatie.
De analyse richtte zich op:
- Wat medewerkers en afdelingen minimaal moesten kunnen verwachten van IT- en telecomdiensten.
- Vereiste beschikbaarheid en continuïteit per dienst
- Onderlinge afhankelijkheden tussen leveranciers:
- Telecomapplicatie ↔ IT-infrastructuur
- IT-infrastructuur ↔ connectiviteitspartner
- Telecomapplicatie ↔ connectiviteit
- Risico’s op overdrachtsmomenten tussen leveranciers
- Benodigde SLA’s en KPI’s, afgeleid van de dienstverlening en niet van contractstructuren
- Financiële impact en contractuele borging binnen de lopende overeenkomsten
Rol van HvR Consultancy
HvR Consultancy trad op als onafhankelijk adviseur en ketenregisseur.
Ik bracht samenhang aan tussen dienstverlening, leveranciers en contracten en vertaalde operationele afhankelijkheden naar bestuurlijke keuzes, zonder voorkeur voor oplossingen of leveranciers.
Resultaat
- Heldere definitie van de interne dienstverlening die geborgd moet zijn
- Inzicht in hoe IT-, telecom- en connectiviteitsdiensten gezamenlijk deze dienstverlening ondersteunen
- Duidelijkheid waar:
- Dienstverlening niet één-op-één was gekoppeld aan contractuele afspraken
- Risico’s niet expliciet waren belegd
- Inrichting van structureel strategisch overleg:
- 3× per jaar gezamenlijke sessies met alle ketenpartners
- Focus op prestaties, risico’s en ketenverantwoordelijkheid
- Ontwikkeling van een ketenbreed dashboard met:
- Inzicht in SLA- en KPI-prestaties
- Actuele status van lopende tickets, end-to-end over alle leveranciers
- Eén gedeeld beeld voor IT, management en leveranciers
- Objectieve basis voor besluitvorming over:
- Aanscherping van SLA’s en KPI’s
- Herverdeling van verantwoordelijkheden
- Borging van continuïteit richting de interne organisatie
Waarom dit werkte
Door eerst de dienstverlening richting de organisatie te definiëren en deze vervolgens te verbinden aan ketenafhankelijkheden, governance en transparante rapportage, werd continuïteit niet alleen inzichtelijk maar ook structureel bestuurbaar.
Niet incidentgedreven, maar op basis van feiten en gezamenlijke verantwoordelijkheid.
Kennismaken?
