+31641001648
henk@henkvanrijswijk.nl
Vught, Brabant, Nederland

Over Henk
Diensten
De HvR Scan
Cases
Contact

Over Henk
Diensten
De HvR Scan
Cases
Contact

Plan een kennismaking

Over Henk
Diensten
De HvR Scan
Cases
Contact

Over Henk
Diensten
De HvR Scan
Cases
Contact

Phone Envelope

Over Henk
Diensten
De HvR Scan
Cases
Contact

Plan een kennismaking

henk@henkvanrijswijk.nl
+310641001648

Linkedin Whatsapp

De HvR Scan - (Semi) overheid

De HvR Scan geeft inzicht in hoe klantcontact en bereikbaarheid binnen uw organisatie daadwerkelijk functioneren. Niet vanuit één invalshoek, maar vanuit de perspectieven van meerdere rollen die betrokken zijn bij dienstverlening en besluitvorming. De scan is bedoeld om duidelijkheid te creëren vóórdat er keuzes worden gemaakt over optimalisatie, aanbesteding of verandering. Niet om direct te vernieuwen, maar om te bepalen wat binnen de bestaande inrichting van klantcontact mogelijk en verstandig is.

Direct naar de Scan

Inzicht en duidelijkheid

Waarom deze klantcontact scan
Veel organisaties ervaren dat klantcontact en bereikbaarheid onder druk staan.
Toch is vaak onduidelijk:

waar knelpunten daadwerkelijk ontstaan
of de huidige oplossing optimaal wordt benut
en of verandering noodzakelijk is

De Waarde van Contact Scan brengt eerst orde en overzicht aan. Zodat inzicht ontstaat in de samenhang tussen techniek, processen, organisatie en beleving.

Wat we meten
Deze klantcontact analyse kijkt naar de inrichting en werking van klantcontact en bereikbaarheid vanuit meerdere perspectieven, zoals:

beleid en sturing
uitvoering en dagelijkse praktijk
beheer en ondersteuning
management en besluitvorming

Door deze perspectieven te vergelijken wordt zichtbaar:

waar verwachtingen en beelden overeenkomen
waar percepties uiteenlopen
en wat dit betekent voor de effectiviteit van de huidige dienstverlening en contactmomenten

Invulinstructie:
• Vul per criterium een score 1–5 in. Voeg waar nodig toelichting en verbeteractie toe.
• Scoredefinitie: 1 = onvoldoende, 2 = matig, 3 = voldoende, 4 = goed, 5 = excellent.

Bereikbaarheid (telefonisch en digitaal)

1 2 3 4 5

Begrijpelijkheid van communicatie

1 2 3 4 5

Consistentie over kanalen

1 2 3 4 5

Empathie en houding medewerkers

1 2 3 4 5

Privacy & gelijke behandeling

1 2 3 4 5

Toelichting & verbeteracties

Wat typeert een goed contactmoment met de gemeente?

Waar ervaren inwoners de meeste frustratie?

Hoe ziet een ideale interactie eruit?

Afhandeltijd per contact

1 2 3 4 5

Aantal overdrachtsmomenten

1 2 3 4 5

Kwaliteit kennisbank

1 2 3 4 5

Kanaalsturing (selfservice vs persoonlijk)

1 2 3 4 5

Integratie met zaaksysteem

1 2 3 4 5

Waar in het proces gaat de meeste tijd verloren?

Welke handelingen kunnen worden geautomatiseerd?

Toelichting & verbeteracties

Waardering klantcontact binnen organisatie

1 2 3 4 5

Opleiding & feedback medewerkers

1 2 3 4 5

Interne samenwerking

1 2 3 4 5

Gebruik van data/rapportages

1 2 3 4 5

Continu verbeteren (PDCA)

1 2 3 4 5

Toelichting & verbeteracties

Hoe wordt klantcontact intern besproken?

Welke ondersteuning missen medewerkers?

Hoe ziet u de rol van AI in het verbeteren van klantcontact (bijv. voiceautomation, routing, analyses)?

Welke onderdelen zijn actief en wat is de huidige kwaliteit?

Telefonie E-mail Website / Formulier Chat / Chatbot WhatsApp / Messaging Social media Balie / Fysiek App / Portaal Post

Telefonie

1 2 3 4 5 n.v.t.

E-mail

1 2 3 4 5 n.v.t.

Website / Formulier

1 2 3 4 5 n.v.t.

Chat / Chatbot

1 2 3 4 5 n.v.t.

WhatsApp / Messaging

1 2 3 4 5 n.v.t.

Social media

1 2 3 4 5 n.v.t.

Balie / Fysiek

1 2 3 4 5 n.v.t.

App / Portaal

1 2 3 4 5 n.v.t.

Post

1 2 3 4 5 n.v.t.

Heeft je nog verdere toelichting?

Emailadres

Wij werken voor gemeenten, (semi)publieke en commerciële organisaties die behoefte hebben aan duidelijkheid vóórdat er wordt gekozen, ingekocht of geïmplementeerd, want wij zijn er voor de duidelijkheid, maar wel vooraf.