Het belang van data bij een klantcontact strategie.
Data, data en data, o ja en vergeet AI niet. Maar waar staat je data, is deze data voor iedereen te benaderen, is het de juiste data en wat kun je met deze data? Maar misschien nog wel belangrijker, hoe kan ik met al deze data mijn klanttevredenheid verbeteren?
In mijn optiek zijn er vanuit een klantcontact strategie minimaal 2 vormen van data, te weten;
Relevante klant en/of bedrijfsdata.
Met relevante en actuele klant en/of bedrijfsdata doel ik vooral op de data over de klant in relatie tot uw organisatie. In de basis moet je dan denken aan informatie zoals deze ook in een CRM/ERP applicatie aanwezig is als contact gegevens, lopende offertes en bestellingen, openstaande facturen en dergelijken.
Maar ook technische of product/dienst gerelateerde informatie, en wat al niet meer. In veel gevallen is deze informatie niet beschikbaar in een CRM applicatie, en weet de contact center Agent deze niet direct te vinden. Dit betekend dat de klant niet direct geholpen kan worden, en dat er onnodig tijd wordt gebruikt om de informatie te vinden, en vervolgens opnieuw met de klant in contact te treden. Is dit klantvriendelijk? In mijn optiek niet, hierbij deel ik dan ook met liefde een aantal voordelen als je deze data wel op de juiste manier paraat hebt.
- Snellere reactietijd: Wanneer een medewerker directe toegang heeft tot actuele en relevante data, kan hij of zij de klant direct en efficiënt helpen zonder vertraging door onnodige zoekacties in verschillende systemen. Dit verhoogt de klanttevredenheid en vermindert de wachttijd.
- Verbeterde klantervaring: Een klant voelt zich gewaardeerd wanneer de medewerker direct toegang heeft tot eerdere communicatie, lopende orders of bestaande problemen. Dit geeft de indruk dat de organisatie de klant echt kent en waardeert.
- Consistentie in communicatie: Als alle relevante informatie over offertes, bestellingen en openstaande zaken op één plek beschikbaar is, kunnen alle medewerkers consistente antwoorden geven, zelfs als een klant met verschillende medewerkers spreekt. Dit voorkomt verwarring en herhaling voor de klant.
- Persoonlijke benadering: Door inzicht te hebben in eerdere interacties en voorkeuren, kunnen medewerkers beter inspelen op de specifieke behoeften van de klant. Dit geeft een persoonlijke touch aan elk contactmoment.
- Efficiënter probleemoplossing: Als technische of product gerelateerde informatie direct toegankelijk is, kan een medewerker snel de juiste oplossing bieden zonder dat de klant naar een andere afdeling of persoon moet worden doorgestuurd.
Data UIT het klantcontact.
- Reactietijd
- Aantal aangenomen of gemiste gesprekken
- Oplostijd
- Kanaalprestaties
- Duur van de gesprekken
Door het rapporteren van deze data creëer je een actueel stuur mechanisme voor het gehele klant contactcenter of een individuele agent. Deze dashboards en rapportages zijn over bij de meeste contactcenter applicaties standaard beschikbaar. Hoe maakt u gebruik van deze data?
Download mijn whitepaper om de voordelen van deze data op de juiste manier in te zetten.
Zou je willen weten hoe je je klantcontact center nog efficiënter kan inzetten door de inzet van relevante data inzichtelijk en beschikbaar te maken? Neem vrijblijvend contact met me op, het kost je hooguit een kop koffie.