Referentiecase – BAS Groep
Van strategisch advies tot implementatie van een future-proof uCAAS & Omnichannel-oplossing
Opdrachtgever: BAS Groep (Nederland & Duitsland)
Periode: 2024 – heden
Rol: Strategisch adviseur & projectleider implementatie
Oplossing: Intermedia Elevate (uCAAS & Omnichannel)
Omvang: ±1.200 gebruikers, waaronder ±80 KCC-gebruikers
Inleiding
BAS Groep, een internationaal opererend familiebedrijf actief in de truck- en automotivebranche, werkte met een centrale Cisco-telefonieomgeving voor al haar entiteiten in Nederland en Duitsland. Door het end-of-life raken van deze omgeving en de toegenomen complexiteit van klantcontactkanalen ontstond de behoefte aan een moderne, schaalbare en volledig geïntegreerde uCAAS-oplossing.
Aanpak
Als strategisch adviseur heb ik het volledige traject van A tot Z begeleid:
Opgezet:
- marktverkenning en een brede interne behoefteanalyse via interviews met alle bedrijfsonderdelen
- Geconsolideerd: wensen en eisen van o.a. BAS World, BAS Lease, Fleetcare XL, BAS Rent, BAS Parts & Tyres, BAS Truck Services en BAS Truck Center;
- Ontwikkeld: een integraal programma van eisen en beoordelingssystematiek
- Begeleid: het aanbestedingstraject van offerte-uitvraag tot gunning;
Aangejaagd:
- samenwerking met interne en externe juristen voor contractvorming.
Na gunning heb ik de rol van projectleider implementatie op me genomen. Daarbij stuur ik op technische realisatie, functionele adoptie en organisatorische borging.
Uitdaging
De grootste uitdaging zat in de veelzijdigheid van het klantcontactcentrum: meerdere kanalen (spraak, mail, WhatsApp), diverse legacy-applicaties (waaronder zelfontwikkelde platforms), en de noodzaak tot naadloze logging in de juiste kernsystemen per entiteit. Daarnaast was internationale nummerstructuur en integratie met mobiele telefonie essentieel.
Resultaat
De gekozen oplossing, Intermedia Elevate, voldoet aan alle eisen:
- Cloudgebaseerd, schaalbaar en modulair;
- Ondersteuning van omnichannel KCC-functionaliteiten;
- Volledige integratie met BAS World, DMS, Fleetguide en andere kernsystemen;
- Heldere SLA-structuur en voorspelbare TCO;
- Toekomstbestendig door als eco systeem met een grote diversiteit met API's te werken.
- Integratiemogelijkheid met MS Teams en volledige vast-mobiel integratie.
De oplossing wordt op het moment van schrijven geïmplementeerd.
Tot op heden is het traject succesvol verlopen dankzij intensieve samenwerking met de interne organisatie (IT, juridische zaken, operations, sales en HRM) en een pragmatische benadering in elke projectfase.